家居消费者越来越“懒” 服务是妙招

2019-05-23 00:42:15   来源:大理日报   

“一客到底”解决衔接问题

不但门店要实现一站式服务,服务人员也要实现“一客到底”。李虹瑶介绍,“一客到底,一单到底”如今已是联邦集团的标准服务要求。“即使同一家门店里有不同消费品类的产品,但由于接待的销售人员不同,就可能会出现衔接问题,如果客人在进门后,面对的都是同一个有经验的客服人员,就能让消费者减少很多麻烦。”李虹瑶说。

关于这一点,得到了不少家居企业特别是定制家居企业的认同,因为这个行业服务环节多,需要消费者深度参与,服务贯穿销售、设计、送货、安装、售后的每一个环节,如果在每一个与顾客的接触点上,都让同一个客服人员参与,可让顾客感受到尊重,更容易实现“轻松装好家”。

不能光有理念 还要有细节

在杨鑫看来,家居服务不能光有理念,还需要很多可执行的细节。比如家居产品安装完成后,会留下很多垃圾,包装的纸皮、泡沫,安装门铰、拉手时钻孔留下的木屑等,“服务人员不但要把产品安装好,还要把消费者的家清理干净,把细节都做好了,客户的认同度才高。我曾经看到一个客户拍的视频,表扬我们把现场的垃圾清理得干干净净。”

据介绍,欧派近期推进的服务细节还有很多。“比如,有的客户在安装定制家居产品时还没有买沙发,家里没有地方坐,工作人员会带一把折叠椅,让消费者舒舒服服地坐着看工作人员安装,安装完成后,会专门安排第三方回访,回访率100%,这样就能及时发现服务过程中的问题。如果对经销商回访满意度不高的,未来可能会影响他进货的折扣。”杨鑫表示,有服务细节,有奖惩制度,才能更好地推进服务的完善。

索菲亚相关负责人认为,只要服务做到位,自然能够有良好口碑,实现老客户介绍新客户的良性循环,“根据我们的统计,老客户介绍新客户是快速成交的重要渠道”。

[据人民网]

关于我们 - 联系方式 - 广告服务 - 招聘信息 - 站点地图 - 版权说明
版权所有 (C) 2010 汉丰网版权所有 All Rights Reserved